来源头条作者:猪仔幸福之家有本书叫《像绅士淑女一样服务》，作者是丽思卡尔顿的创始人——霍斯特·舒尔茨。丽思卡尔顿酒店口碑非常好，很多名人都喜欢住这家酒店。其中最有名的客人是可可·香奈儿，香奈儿人生的最后37年一直住在丽思卡尔顿的套房里，她觉得住在这儿比住在自己家里还要舒服。

这本书告诉我们，所以无论你是服务者还是被服务者，都需要了解什么才是更好的服务。

那时候酒店的工作是被人看不上的，觉得在酒店工作就是端茶送水，给人做服务员。但是在德国的一个小乡村，一个11岁的小孩子突然之间就立志要到酒店去工作，了霍斯特14岁的时候，他的爸妈认真地跟他谈话，说：“你确定要去酒店工作吗？”他说：“我确定，我的目标就是要到酒店工作。”于是他爸妈把霍斯特送到了附近的一所寄宿学校。这所寄宿学校专门培养酒店服务人员，而且会提供相应的工作。这个德国小男孩就是霍斯特·舒尔茨。

霍斯特获是先从酒店餐厅里边清理烟灰缸干起。领班培训他们，当客人吃东西的时候不要打扰，甚至在清理烟灰缸时也要自己判断什么时候该去，什么时候不能去。他从清理烟灰缸到洗碗，到布置餐桌，慢慢成长进步，还做到了可以上菜。他就从这一步一步地从最基层的服务员做起来。

他有有位师傅，名字叫作卡尔·泽特勒，是一位70岁的老先生。这位老先生每天腰杆，站得非常挺拔，穿着一身正装站在餐厅中间，他精通多国语言，用客人母语与迎来送往每桌的客人进行交流。霍斯特简直太崇拜了。那时霍斯特还是小孩子，偶尔会调皮，比如客人点了酒没喝完，他在后厨偷偷地喝，师父发现后就过来一脚踢在他的屁股上，说绝对不要做这样的事。在师傅的影响之下，当霍斯特十几岁的时候，他就为自己定下人生格言——像绅士淑女一样为绅士淑女们来提供服务，这也成为他今后人生的信条。

霍斯特说，第一个原则，走进顾客的内心。研究顾客到底为什么购买你的这个东西？他为什么需要这件事？为此，霍斯特制定了一项规则：每位员工，从总经理到新来的服务生，都有权动用最高2000美元的资金让客人开心。这是丽思卡尔顿的一个基本规定。这个规定出台以后，甚至他的投资人想要告他，觉得霍斯特要把公司搞垮，怎么可以随便把钱给员工。事实上，员工并没有滥用这笔钱，反而创造了很多服务的奇迹。

举个例子，客人早上起来跟你抱怨，说自己的马桶在漏水，一晚上哗啦哗啦的声音让他睡不着觉。这时候如果迎宾小姐立刻回答说：“真的很抱歉，请您原谅，我会马上解决这个问题，并且我现在就去为您买份早餐作为补偿。”那么客人是什么感受？假如你说：“好吧，那我去通知工程部，您稍等一下……” 如果一天之内没有答复，没有补偿，客人又是什么样的心情？这是完全不一样的。“当我宣布这项新政策时，我的同事差点吓晕过去，酒店的老板甚至想过起诉我。我回答说：‘你看，一位普通的商务旅行者一生中在住宿上的花费能超过10万美元，我很乐意付出2000美元的风险成本来确保他们继续选择我们的酒店。’”这就是追根究底以后霍斯特所做出的变化。

无论是什么场景，人在接受任何一项服务的时候，都有三大普遍需求。第一，他们希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或者差错。第二，他们希望服务迅速且及时。你不能让客人等特别长的时间，客人的耐心是非常有限的。第三，他们希望享受友好的服务。霍斯特有一次去一家银行——他有名气了以后，别人经常请他去做顾问，去改善不同公司的服务——他到那家银行的时候，在开会之前，他就先到窗口去测试了一下。他排队排到窗口，拿了50美元，说自己想换50美元的零钱，然后银行窗口服务人员就说：“10、20、30、40、50，给你，下一位。”他上楼以后，就跟那个银行的管理人员说：“你们确实提供了服务，但是我丝毫没有感觉到被尊重，我丝毫没有感受到眼神的互动。”所以，人们是需要被当成人一样尊重对待的。

除此之外，绝大部分的人都希望能够有个性化的服务。你有没有试过住酒店，第二天被通知到时间要退房了，但是在丽思卡尔顿不存这个问题，霍斯特直接取消了丽思卡尔顿的退房时间。你只要房间定到这一天，你想什么时候退就什么时候退。

你住的酒店，有试过酒店送小甜点吗？在丽思卡尔顿酒店里就有，而且还需根据根据客户吃剩甜点的结果，重新做一份符合客人口味的挑点。例如他们给客人房间里放了桃酥一样的小甜点，上面嵌着几个坚果。第二天收拾房间的时候，服务员发现有位客人把点心吃掉了，但所有的点心上的坚果都被剔出来了，放在盘子里。然后服务员马上通知厨房给这个客人单独做一份不带坚果的甜点，这就是个性化，让客人感受到他的一举一动是被关注的，因为他是被服务的对象。

还包括人性化的服务。要尽量地知道客户姓什么，比如说我要去一家酒店里边住宿，酒店服务人员见到我应该叫张先生，而不要简单地只叫先生。当然你登记了以后，所有的人都知道你姓什么了，所有人称呼你都是带姓的尊称。每当你进出酒店的时候，服务员都会叫你张先生。

还包括要与时俱进。但是，与时俱进又会遇到很多的阻碍。比如说在八十年代的时候，有一段过渡期，那时刚开始有电话语音留言，于是丽思卡尔顿过去有事的时候，他们会写一个纸条放在住客房间里边，上面写着某某某找您，不写了以后，有人留言的话，客户只要按留言机就能听到了。结果这件事情被很多客人投诉，客人说你们就那么懒吗？写个纸条那么难吗？因为大家不接受这个新鲜事物。所以，丽思卡尔顿就赶紧改成写纸条，等到更多的客户接受了留言机以后，才用留言机。所以，与时俱进，并且能够跟得上客户的需求是非常重要的。

服务要想做得好，是一个人人有责的过程。霍斯特说一个酒店的投诉在什么情况下会大幅降低？就是只要这个客人对前四个给他服务的人都有好感，就几乎没有投诉了。你想，到了酒店大门口，那个门迎非常客气，彬彬有礼，这是第一个；到了前台，你要排队的话，大堂经理过来跟你聊两句，你觉得印象不错；然后到前台办理登记入住的时候，那个服务人员的动作很快，也很了解你的需求，说不定还送了你一个升级服务，这就三个了；然后行李员再送你到房间，这是第四个。只要客户对前四个接触他的人有良好的印象，基本就没有投诉了，这就是人的普遍心理。

还有一个要求，就是丽思卡尔顿规定，只要客人走近你身体十英尺之内，就要打招呼。十英尺大概三米远。走进三米范畴之内，如果你再不跟他打招呼，这个客户就会不高兴。所以，三米之内一定要说：“May I help you？”“有什么我能为您做的吗？”“您有什么需要我帮您的吗？”要遵从客人的意愿。然后跟客户告别的时候，说“下次欢迎再来”也是非常重要的，因为可以让客户感受到“我在这里很受欢迎，这里的人看起来很希望我再来”，那他再来光顾的概率也会变得更高。

除了一线岗位之外，所有的人都具有服务的责任。比如说，一个厨师没法直接见到客人，厨师需要直接服务的对象是谁呢？就是服务生，厨师需要让服务生上菜更加有面子，需要让服务生上菜更加自信，需要让服务生能够在规定的时间里边完成上菜。所以，整个酒店里的人都需要具备服务意识，也就是我们说的组织内的客户。我们好多人对外跟其他人打交道的时候很客气，但是对内在跟我们自己的员工打交道的时候，就变得不那么客气，其实也是缺乏服务意识的表现。

还有一个原则，叫作停下来搭把手。美国著名的管理学大师，著有《高效能人士的七个习惯》史蒂芬·柯维，有一次，史蒂芬·柯维在他们的酒店里边坐着看书，然后有一个工人在维修上面的灯，就是一个电工在做常规的维修保养。这时候一个客人进店，带了很多大包小包的行李，而服务员又恰好不在，那个电工立刻放下手中的活儿，去帮助这个客人拉行李。这件事情被柯维看到了，他把那个工人叫过来，说：“你为什么会停下来电工的事去帮人拉行李呢？这是你的工作吗？”这个员工说：“当然是，这是我们的守则。”然后他从上衣口袋里边拿出一张小卡片，这个小卡片上写着24条服务准则。这位电工说：“看见了吗？第4条说，‘我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作。’”

柯维非常惊讶，说：“每位员工都有这种标语卡吗？”这个电工说：“没错，我们每次换班前，都会先过一遍这些准则的内容，这样一个月下来，我们就能记住所有的内容。”这个24条服务准则卡片是揣在丽思卡尔顿每一个员工口袋里的，这是他们非常重要的一个管理方法。史蒂芬·柯维听了以后非常震惊，说：“我要认识你们的总经理。”后来他们俩成为一辈子的好朋友。在丽思卡尔顿，他们不允许员工说“这是他们的责任”，或者“我不负责”。如果员工在跟客户说话的时候，说了很多的“他们”，就代表着这个员工不愿意负责任。

我们会发现一个人能够在一个行业里做到出类拔萃，一定有他过人之处。

丽思卡尔顿酒店的优秀，我相信不仅是酒店行业，其他的服务行业都是有借鉴意义。当然，也希望我们在入住国内的酒店时，也能稍微感受到丽思卡尔顿酒店这种像绅士淑女一样服务。

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